Sempre que alguém planeja uma viagem, o faz imaginando que tudo dará certo. Independente de qual seja o motivo da viagem (trabalho ou lazer), o desejo é chegar ao local de destino na data e horário pré-estabelecidos. No entanto, imprevistos podem acontecer e, dentre eles, os atrasos ou cancelamentos de voo pela companhia aérea.
Atrasos e cancelamentos geralmente geram enormes inconvenientes, tais como problemas com conexões, diárias de hospedagem não utilizadas, perda de passeios no destino que já haviam sido comprados com antecedência, de compromissos ou reuniões (no caso de viagens a trabalho), data de prova de concurso, enfim, são inúmeros os contratempos possíveis.
Em situações como essa, fica a grande dúvida: o que fazer? Quais são os direitos do passageiro? Explicaremos tudo isso neste artigo, a fim de te auxiliar em momentos como esse.
- Você pode ir direto aos tópicos de seu interesse, basta clicar a seguir:
O que fazer quando há atraso ou cancelamento de voo?
1. Esteja atento às informações
Preste atenção aos painéis e avisos sonoros, informação correta e atualizada é sua melhor aliada.
Assim que verificar que o voo está atrasado ou foi cancelado, vá o mais rápido possível ao balcão da companhia. Isso é particularmente importante no caso de reacomodação em outro voo, alguns minutos podem fazer toda a diferença para conseguir um voo conveniente às suas necessidades.
Ainda que seja por motivos de condições meteorológicas, a companhia aérea deve prestar assistência aos passageiros.
2. Documente os fatos
O mais importante é documentar os fatos. Guarde todos os comprovantes, tanto os documentos fornecidos pela companhia aérea (cartão de embarque, comprovante do despacho de bagagem, etc.), quanto os gastos que você eventualmente tenha em consequência do atraso (alimentação, telefonia, hospedagem, transporte, etc.). Se possível, registre todos os fatos com fotos e/ou anote dados e contatos de eventuais pessoas que possam servir de testemunhas.
Isso é importante para o caso de seu problema não ser resolvido no ato, de forma adequada segundo a regulamentação vigente. Com todas as provas em mãos, você terá condições de se socorrer do Poder Judiciário para garantir que seus direitos sejam respeitados.
Como acionar a companhia aérea, caso o problema não tenha sido resolvido pessoalmente?
Caso você não tenha sido atendido adequadamente no aeroporto e possua os comprovantes em mãos, poderá seguir um ou mais dos caminhos a seguir.
1. Utilizar o SAC e a ouvidoria da companhia aérea
É possível por exemplo, solicitar amigavelmente o reembolso por meio do telefone ou e-mail do SAC, explicando tudo de forma bem completa e detalhada. Registre o dia, horário, duração e protocolo da ligação. No caso de e-mail, além de obviamente deixa-lo salvo, é bom imprimir e guardá-lo. Caso o problema não seja resolvido adequadamente, registre uma reclamação junto à ouvidoria da companhia aérea, informando os protocolos de atendimento registrados até o momento e mencionando claramente os fatos.
2. Informe à ANAC sobre o ocorrido
A ANAC é a agência responsável por fiscalizar a atuação das companhias aéreas que operam no país, independentemente de serem empresas nacionais ou internacionais. Assim, a agência poderá, por mecanismos próprios, questionar a companhia aérea sobre o ocorrido e aplicar penalidades, caso constate a ocorrência de infração aos direitos dos passageiros.
3. Entrar com uma ação judicial
Se a companhia aérea se recusar a solucionar a questão de forma amigável, o passageiro poderá recorrer à Justiça. Para tanto, é necessário possuir os comprovantes dos fatos ocorridos desde o início. É imprescindível que o pedido esteja amparado por provas para a obtenção do sucesso.
Na ação judicial será requerido o reembolso de todos os prejuízos sofridos, tais como o reembolso da passagem (caso a viagem não tenha sido realizada), dos gastos adicionais provocados pelo atraso ou cancelamento (alimentação, hospedagem, ligações telefônicas, transporte, etc.) e até indenizações por danos morais, como será visto adiante.
É importante que o pedido seja bem fundamentado, de acordo com a legislação. Para facilitar o entendimento, a seguir destacamos alguns direitos do passageiro aéreo.
Quais os direitos do passageiro, quando há atraso ou cancelamento do voo?
Se houver atraso ou cancelamento do voo, o passageiro deve ser assistido pela companhia aérea enquanto aguarda uma solução. Suas necessidades devem ser supridas de forma gratuita, ainda que o atraso ocorra por condições meteorológicas, como será visto a seguir.
A assistência que deve ser prestada pela empresa varia conforme a quantidade de horas de atraso, independente do motivo.
- A partir da 1ª hora de atraso: a companhia aérea deve fornecer ao passageiro formas de se comunicar (internet, telefonemas, etc.).
- A partir da 2ª hora de atraso: o passageiro tem direito de receber alimentação, sendo o alimento propriamente dito ou vouchers para consumir nos estabelecimentos do aeroporto.
- A partir da 4ª hora de atraso: a companhia deve assegurar acomodação ou hospedagem (dependendo do tempo estimado de atraso adicional), incluindo o transporte entre o aeroporto e o local de acomodação. É importante ressaltar que se o aeroporto em que ocorreu o atraso for o local de sua residência, a companhia está limitada a arcar somente com o transporte de ida e volta até a sua residência, bem como oferecer opções de reacomodação em outro voo ou reembolso do valor pago pela passagem.
Se o passageiro decidir remarcar o voo para outra data ou quiser o reembolso da passagem, a empresa não precisará dar qualquer outro tipo de assistência material naquele dia.
Caso o passageiro ainda se sinta lesado em virtude do ocorrido, é possível obter reparações financeiras. Há dois tipos de danos que podem ser ressarcidos ao passageiro nesse tipo de situação: danos materiais e danos morais, os quais explicaremos adiante.
O que são Danos Materiais?
Define-se como danos materiais todos os gastos que foram necessários realizar ou dinheiro que se deixou de ganhar, a tal ponto que reduz em algum nível o patrimônio material do passageiro. Esse tipo de dano é de caráter objetivo, ou seja, são despesas que podem ser calculadas facilmente.
Há dois tipos de danos materiais distintos. São eles:
- Dano emergente: é quando o passageiro tem algum prejuízo real, como, por exemplo, despesas com alimentação, transporte, hospedagem, internet, telefone, roupas e materiais de higiene em casos de extravio da bagagem, etc.
- Lucro cessante: é quando você deixa de ganhar dinheiro por causa do atraso ou do cancelamento. Nessa situação em especial, é preciso comprovar que esse rendimento seria certamente obtido se não houvesse o atraso ou cancelamento do voo.
O que são Danos Morais?
Os danos morais, por sua vez, são prejuízos de ordem subjetiva e que não são passíveis de ser mensurados facilmente. Algumas situações podem causar danos emocionais ou psíquicos mais sérios devido ao desgaste que pode representar o tempo de espera na solução do problema, a forma de auxílio prestado pela companhia aérea e a expectativa da viagem que fora frustrada.
Há ainda situações que podem agravar os danos emocionais sofridos, como o fato do passageiro ser idoso, gestante, portador de necessidades especiais, portador de necessidades médicas sérias/restritivas (hipertenso, diabético, etc.) e/ou estar com criança de colo.
Por serem danos subjetivos, que dependem de interpretação, é fundamental uma análise bem detalhada do caso para evitar maiores frustrações, dado que a sentença poderá não ser favorável à vítima se o pedido não for bem fundamentado.
Busque sempre os seus direitos
O passageiro, muitas vezes, desconhece os seus direitos. Por isso, é muito importante estar atento às leis e regulamentos, tais como o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. Além disso, é importante observar o entendimento jurisprudencial atualizado, para saber o que o Poder Judiciário tem decidido em casos parecidos.
Sempre consulte um advogado de sua confiança. Tanto no caso de danos materiais quanto de danos morais, o seu advogado poderá orientá-lo, inclusive sobre quais documentos podem servir como provas para um eventual processo judicial.